卓丽娜老师是行业有名讲授投诉处理技巧的老师。
在本段影片中，她谈到难缠客户之沟通技巧，讲到认可阶梯的4步骤：
解释客户的话、描述他的感情、表达认同、告知行为。
卓老师同时深入浅出的介绍4型人格─老虎、孔雀、无尾熊、猫头鹰，教导大家如何判断客户的性格，投其所好的进行沟通。
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