汕头电信赢得危机处理大奖的真实案例

数年前一场台风扫过了广东南部的汕尾，当地停电停水，中国电信的基地台也被大量损毁，造成宽带大面积故障。

广东电信万号呼叫中心有5大中心，其中汕头中心承接了汕尾话务，大量的电话涌入，起先客户的情绪还好，但故障持续了数日，仍旧没有办法提供准确的修复时间给当地客户，客户不满的情绪高涨，爆怒的投诉电话让客服代表几乎连电话都不敢接了。

「你们到底还要多久才能修好？」客户大声抱怨。

「您的心情我们很能理解，我已经将您情况进行了反馈，但具体时间实在给不了。」客服代表的回答，无法平息客户的怒气。

当年，移动宽带的产品才刚刚开始，所以也无法提供上网的临时替代方案给客户，用手机上网当做热点在当时也不可行。

也就是说，客户仍然需要等待宽带修复，电脑才能正常上网。

你是汕头电信呼叫中心的领导，你知道在这种天灾之下，大面积停电停水，短期要修复宽带，应该不太可能。

请问：

（1）面对这种危机，你应该要如何应对？

（2）你要如何调整客服代表跟客户沟通的口径

答案在底下这段视频当中，点击观看欧